# 三、基础案例-客服助手

📖课程背景

随着大语言模型能力的提高，智能客服已成为生成式 AI 的典型应用场景之一。与传统的智能客服机器人相比，基于 AI 能力的智能客服无论是用户使用体验还是维护成本上都有着显著优势。讯飞智能体平台的开放能力和丰富的 AI 应用搭建能力，极大地简化了客服智能体的搭建和维护成本。

🎯课程目标

学完本节课程后，你将能够：
→ 了解工作流编排实现助手的完成过程；
→ 掌握决策、大模型、知识库、工具、文本拼接等节点的使用；
→ 掌握通过讯飞智能体平台可视化界面设计开发工作流的一般方法；
→ 能够独立实现个人客服助手。

# 1. 需求分析

一名优秀的客服，需具备全面的业务领域知识、广泛的知识面、随机应变的反应能力。此课程以知识库问答、资讯检索、闲聊三个功能实现一个博识、专业、灵活的AI客服助手。主要实现路径如下：

使用决策节点，对用户意图进行分类，识别出知识问答、大模型资讯2个子场景；
资讯子场景，通过网络搜索总结工具节点获取资讯，大模型节点对结果进行规整产生用户答案；
私域知识问答场景，上传个人知识库，通过知识库节点检索答案、大模型节点规整产生用户答案；
默认意图闲聊场景下，大模型节点兜底产生用户答案；
结束节点输出各意图回答。

# 2. 智能体创建

客服助手实践案例，依托讯飞智能体平台构建，因此，开始此实践课前，首先需注册该平台账号。

首先进入「讯飞星火 (opens new window)」首页，点击登录，可选择手机快捷登录/账号密码登录两种方式，新账号将自动注册。
登录完成后，进入讯飞「星火智能体创作中心 (opens new window)」，首先输入智能体名称：AI客服助手，点击右侧【AI生成】生成智能体应用图标（也可选择自己喜欢的图片上传），最后点击自定义创建，进入工作流编排画布页面。此准备工作已完成，开始进入客服助手的开发阶段。

# 3. 基于决策节点实现用户意图分类

进入新创建的工作流编排画布，仅有开始和结束两个默认节点，开始节点有一个默认变量AGENT_USER_INPUT记录用户输入的内容，用户输入后，可使用决策节点来对用户意图进行分类。

操作步骤如下：

在右侧节点列表中，找到决策节点，点击右上角【＋】号添加到画布中；
连接开始节点与决策节点；
输入参数为引用类型，引用值为开始/AGENT_USER_INPUT，此步骤目的是让决策节点获取用户输入，进而进行意图决策；
决策节点默认包含有意图一、默认意图两个意图，点击【添加意图关键字】新增意图二；
意图一：星火大模型API错误码；描述：星火API错误码，一般为五位数字，用户咨询错误码什么意思，或输入五位数字，归于此类。
意图二：AI资讯；描述：大模型、智能体、工作流等相关话题。
默认意图，不需要填写内容，不属于以上两类均默认为闲聊。
高级配置中系统提示词内容为：
你是一个意图识别的助手，用户的问题是：{{input}}，请仔细理解用户问题，并对用户问题意图进行分类。
以上就完成了意图决策的实现，具体编排如下：

# 4. 基于知识库、大模型节点实现知识问答

此节主要实现的功能为基于私域知识的问答功能，这里以星火API错误码信息查询为例，讲解知识库问答的实现过程。此功能的实现需要用到【知识库】、【大模型】两个关键节点。知识库节点主要用户知识库管理和知识检索；大模型节点根据问题和知识库检索到的知识块对答案进行规整，准确的给出答案。具体编排步骤如下：

添加知识库节点，并与决策节点意图一连接；
输入参数名 query，引用用户的原始问题：开始/USER_AGENT_INPUT;
知识库配置：点击【+添加知识库】选择新建知识库，进入知识库管理页面；点击新建数据集，输入数据集名称、数据集描述、并选择要上传的文件，分段策略保持默认即可。点击下一步即完成了数据集（知识库）的创建。可在右侧【命中测试】中，输入问题，查看命中节点。完成后，点击返回；
返回工作流编排画布中，再次点击大模型节点上的【+添加知识库】选项，新创建的星火API错误码知识库会出现在知识库列表中，点击【添加】完成知识库配置；
添加大模型节点,回答模式默认选择为效果最好的Spark4.0 Ultra大模型（也可选择其他版本或者自行微调的模型）；
大模型节点输入配置，进行答案规整需要question（用户问题）、knowledge（相关知识块）两个输入信息；question引用开始节点用户输入：开始/USER_AGENT_INPUT; knowledge 变量引用大模型节点输出知识库_1/result.content;
提示词即指导大模型作答的prompt，可输入角色、背景、作答要求等关键信息，点击输入框右上角按钮一键优化。提示词示例：你是一个问答助手，根据搜索到知识简要回答用户的问题，如果搜索到的信息与用户问题无关，请回答：抱歉，这个问题我没有检索到。
##用户的问题是：{{question}}; ，###知识库内容：{{knowledge}}
大模型规整结果输出变量可默认为：output；
大模型节点连接结束节点。结束节点模式选择:返回设定格式配置的回答，输出参数添加output1，引用：大模型_1/output1。回答内容配置: 将结果输出。完成以上步骤，则完成了知识库问答流程的实现,完成编排流程如下：

# 5. 基于工具、大模型节点实现资讯检索

AI资讯功能实现主要用到【聚合搜索工具】、【大模型】两个主要节点，【聚合搜索工具】主要用与对用户输入的话题进行网络搜索，【大模型】节点用户对搜索结果进行规整，给出用户想要的答案。具体编排步骤如下:

从右侧节点列表中，点击【工具节点】，进入添加工具页面（默认展示官方工具列表），在官方列表中搜索“聚合搜索”关键字，选择【聚合搜索】工具，点击添加后返回至编排页面；
聚合搜索工具节点连接意图二，输入参数name引用用户原始输入问题：开始/USER_AGENT_INPUT;输出默认为搜索结果；
添加大模型节点，回答模式默认选择为效果最好的Spark4.0 Ultra大模型（也可选择其他版本或者自行微调的模型）。进行答案规整需要question（用户问题）、search_result（聚合搜索结果）两个输入信息；question引用开始节点用户输入：开始/USER_AGENT_INPUT; search_result 变量引用：聚合搜索_1/result.summary；
大模型节点提示词词配置：你是一个问答助手，根据搜索到知识简要回答用户的问题。回答的内容要与用户的问题相关，回答要有条理，以markdown格式输出。<br>##用户的问题是： <br>###搜索结果是：；
输出变量默认为output，大模型节点连接聚合搜索节点和结束节点；
输出节点新增输出参数添加output2，引用：大模型_2/output。回答内容配置中增加: 将结果输出。完成以上步骤，则完成了AI资讯的实现。意图二完整编排流程如下：

# 6. 基于大模型节点实现闲聊功能

闲聊功能实现，主要使用了大模型节点。通过给与大模型人设设定，规范大模型的回答的范围、格式等，进而实现大模型与用户的闲聊交互。主要编排过程如下：

添加大模型节点,回答模式默认选择为效果最好的Spark4.0 Ultra大模型（也可选择其他版本或者自行微调的模型），输入变量question引用开始节点用户输入：开始/USER_AGENT_INPUT; 用户大模型获取用户原始输入;
大模型节点提示词词配置：你是一个闲聊机器人，请以友好、诙谐、幽默的语气简要回答用户的问题。用户的问题是：；
输出变量默认为output，大模型节点连接决策节点默认意图和结束节点。
输出节点输出参数添加output3，引用：大模型_3/output。回答内容配置中增加: 将结果输出。操作完以上步骤，则完成了闲聊功能实现，完整编排流程如下：

# 7. 助手调试与发布

完成以上步骤，点击调试进入对话页面，输入问题：大模型最新动态，点击发送。即可看到大模型的每一步的执行过程，和执行结果。可根据场景准备测试用例，依次测试效果。调试完成后，点击发布按钮，填写智能体基本信息，点击更新就完成了智能体的发布。智能体审核通过后，可以在星火APP、讯飞星火官网、星火Desk中搜索到该智能体。

效果展示 在智能体创作中心，点击AI客服助手，点击对话按钮，即可进入助手聊天。点击右上角分享按钮，可复制分享链接或分享到微信，分享给其他人使用。

课程拓展 在本章节中，我们学习了如何通过讯飞智能体平台配置一个融合了知识库、搜索功能以及大模型的客服机器人。AI客服助手不仅适用于医院和商场等服务场景，还能广泛应用于产品售后服务等多个垂类领域，从而有效替代传统人工客服的角色，极大地提升了工作效率并释放了人力资源。