# 1.什么是问题？
正确定义问题比解决问题重要一百倍，如果一开始解决问题的方向找错了，那只会南辕北辙或者不断暴露新问题。那么什么是问题呢？问题是指通过努力获得的结果（现状）与期望的结果（目标）之间的差距。判断一个问题是否存在，通常需要判断现状和目标两者之间是否存在差距。如果有差距，证明问题是存在的；如果没有差距，那么问题就不存在了。例如，在数据分析中我们经常碰到的一个指标是新增用户数，一天一个运营同学跑过来问你说这个月的新增用户数有点低，只有3万，而我的目标是5万，你能帮我分析一下吗？这其中目标是5万而现实是3万，3万到5万的差距便是问题。
# 2.界定问题的框架
如上所述，问题是现状和目标之间存在的差距，这种差距不是凭空产生的，而是由特定背景和一系列特定条件决定的。这些条件可能很简单，也可能涉及复杂的因果关系。无论是哪种情况，了解其发展历史，是确定差距的性质和把握其重要性的基本过程。
下面通过一个例子来说明如何界定问题。假如你有一家公司，公司销售产品的方法是，销售人员列出潜在客户的名单，写好针对潜在客户的推销信，然后按照名单邮寄给他们，接着就会顺利收到订单。公司一直做得很出色，销售额以大约每年10%的速度持续增长，但到了今年第四季度，种种迹象表明销售额将减少10%，而不是增加10%。面对这突如其来的问题，公司希望尽快采取有效措施，使销售额恢复正常。
邮寄推销信后产生的结果与期望的结果之间存在差距，这种差距就是问题。为了解决问题，必须找出产生差距的原因，原因通常可以从问题的背景中找到。因此，界定问题的框架需要先回答以下3个问题：
- 发生了什么事情？（背景：切入点/序幕+困扰/困惑）
- 我们不愿看到什么？（非期望结果，现状，R1）
- 我们想要什么？（期望结果，目标，R2） 回答出上述问题，就界定了需要解决的问题。在本例中，销售额降低的原因可能包括：
- 潜在客户名单已经失效。
- 推销信没有说服力。
- 邮寄效率低。
# 3.问题的各要素
如上所述，需要确定4个要素后才能界定问题，并由此寻找解决方案。这4个要素分别是：
- 切入点/序幕
- 困扰/困惑
- 现状（R1，非期望结果）
- 目标（R2，期望结果） 下面对4个要素一一展开说明。
# 3.1 切入点/序幕
请你设想一下，自己正静静地坐在一个黑暗的剧场里。大幕缓缓拉开，舞台布景呈现的是某一特定时刻、特定地点，这就是问题的切入点或序幕。某一事件的发生使剧情得以展开，这就是困扰/困惑。
同样的流程也适用于界定问题。只不过在大幕开启之后，在时空的某个特定点，你看到的是自己或客户所在的企业或行业遇到了问题。序幕是由你可以很容易想到的结构或流程组成的，如下图所示：
# 3.2 困扰/困惑
某些事件的发生影响了结构或流程的正常运行。困扰/困惑是指现在发生、即将发生或未来会发生的事件，它对序幕中介绍的相对稳定的背景构成了威胁，并因此引发了非期望结果(现状，R1)。
困扰/困惑产生的原因有： 外部原因：结构或流程所在环境以外的地方发生变化，如出现新的竞争对 手、改用新技术、政府或消费政策发生变化等。
内部原因：公司内部的变化，如增加业务流程、采用新的计算机系统、进军新市场、调整产品线等。
近期认识到的其他原因：自己认识到或有证据表明肯定或可能发生的变化，如产品/流程的效能落后、运营水平低于平均水平、市场研究显示消费者态度可能发生改变等。
有时候，由于信息不充分，你无法确定是什么使你认识到问题的存在，但你能够找到对现有结构或流程不满意的地方。这时候，你大可不必费力描述困扰/困惑，直接跳到现状（R1）即可。
# 3.3 现状，非期望结果（R1）
R1是指读者需要设法解决或有可能面临的问题，或者是有可能抓住的机会。这通常是由困扰/困惑(有外部原因、内部原因,以及近期认识到的其他原因)引起的。在咨询行业，非期望结果是客户前来咨询的主要动因，虽然在某些情况下，客户可能并不清楚导致R1的真正原因。困扰/困惑也许会带来目前尚未发现或出现的机会，但它更有可能:
- 对公司结构或流程产生负面影响。
- 扰乱某一特定方面的工作。
- 引发(或应该会引发)对业务、产品、流程的重新思考。
- 挑战(或应该会挑战)有关客户、市场、竞争、核心竞争力、流程或技术的基本假设。
# 3.4 目标，期望结果（R2）
读者希望现有的结构或流程能产生期望结果，而不是非期望结果。(如果R1是机会，则希望利用它。)只有尽可能具体地描述R2，才能判断你是否能取得期望结果。如果对期望结果没有全面准确的描述，就很难在思考过程中选择解决方案。准确描述R2可以用具体的数字，也可以用具体的结果，比如:
- 实现全年增长目标。
- 将产品上市时间缩短1/3。
- 让超市收取合理的试销费用。
- 调整系统以保证正常运行。
- 有足够的生产能力满足预估需求。 有时你可能无法具体描述R2的最终结果，这时只需在R2部分写下如果问题得到解决你希望达到的状态即可。展开问题的各个部分，目的是搭建一个简要但清晰的框架，以帮助你找出R1与R2的差距。
# 4.总结
本节课我们介绍了什么是问题，界定问题的框架以及问题的各个要素。